fr.wedoany.com Rapport : Caterpillar et ses concessionnaires chinois renforcent leurs engagements de service, faisant passer la garantie de service de « réponse sous 2 heures, réparation le jour même » à de nouvelles normes : « expédition à l’heure, indemnisation en cas de retard » et « réparation rapide, indemnisation en cas de dépassement des délais ». Cette mise à niveau vise à offrir aux clients une garantie de certitude pour la remise en service des équipements et l’avancement des projets.

Entre 2018 et 2019, les quatre principaux concessionnaires de Caterpillar en Chine avaient proposé à leurs clients l’engagement de service « réponse sous 2 heures, réparation le jour même ». En 2026, Caterpillar et ses concessionnaires chinois franchissent une nouvelle étape en introduisant des normes de service actualisées. Ces nouveaux engagements couvrent deux maillons essentiels : la distribution des pièces et la réparation des services. Pour les pièces, l’engagement garantit une expédition dans les délais, avec une indemnisation en cas de non-respect des délais promis. Pour la réparation des services, l’engagement assure une réponse rapide et une réparation achevée, avec un mécanisme d’indemnisation également déclenché en cas de dépassement des délais. Cette garantie est un service exclusif réservé aux utilisateurs de Cat Value Care.

Caterpillar indique que la mise à jour des engagements de service repose sur le constat suivant : ce qu’attendent les clients, ce n’est pas seulement une pièce, mais la certitude de la remise en service des équipements, de l’avancement des projets et de la stabilité de leurs activités. Par conséquent, un service professionnel ne se limite pas à la présence du personnel sur place ; il nécessite d’arriver avec un diagnostic, des ressources et des solutions. De même, un service rassurant ne se résume pas à la résolution des pannes, mais établit un système de garantie clair sur l’ensemble du processus, de l’expédition des pièces à la réparation des services, en passant par les délais promis et l’indemnisation en cas de dépassement.

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