fr.wedoany.com Rapport : 8×8, Inc. lance 8×8 AI Routing, un moteur de routage intelligent de niveau entreprise qui associe dynamiquement chaque client, en temps réel, à la meilleure ressource disponible, où qu'elle se trouve.
Les systèmes de routage d'interaction traditionnels attribuent généralement les agents en fonction de compétences saisies manuellement, rarement mises à jour et calibrées uniquement sur la disponibilité, ce qui entraîne des transferts ou des pertes de clients, à l'intérieur comme à l'extérieur du centre de contact. 8×8 AI Routing fonctionne comme un service au niveau de la plateforme, conçu pour identifier la ressource appropriée pour chaque interaction, qu'il s'agisse d'un agent sur le centre de contact 8×8, d'un expert en la matière sur 8×8 Engage, ou d'un employé back-office sur 8×8 Work, le tout via une couche unique de routage des interactions clients, pouvant être déployée à grande échelle sur n'importe quel canal.
Sheila McGee-Smith, fondatrice et analyste principale de McGee-Smith Analytics, indique que 8×8 AI Routing analyse les données à l'aide des enregistrements d'interactions, de l'historique, des émotions et d'autres facteurs en temps réel pour suggérer des compétences et des niveaux de maîtrise pour chaque agent, et permet aux administrateurs d'accepter ou d'ajuster ces attributions. Le moteur de routage recommande également des compétences supplémentaires ou des changements de niveau en fonction du travail réel des agents, pour examen par l'administrateur. Le système évalue chaque interaction entrante afin de déterminer qui, dans l'ensemble de l'entreprise, est le plus apte à résoudre l'intention du client.
Chaque interaction est évaluée en fonction de multiples facteurs en temps réel et est immédiatement associée à la ressource appropriée. Lorsque la meilleure correspondance n'est pas disponible temporairement, le système s'ajuste automatiquement pour éviter les transferts ou les retards. Les superviseurs peuvent extraire une piste d'audit exportable pour voir pourquoi chaque interaction a été attribuée à chaque ressource, y compris le score de confiance et la justification complète de tous les facteurs.
En analysant de riches données d'interaction, 8×8 AI Routing construit et suggère automatiquement des profils de compétences, gère des fiches de compétences automatisées et détecte l'intention du client sans nécessiter de mappage manuel de la réponse vocale interactive. Le système peut se connecter à l'assistant client intelligent 8×8, à 8×8 AI Studio, à la VRU et aux robots tiers pour acheminer les interactions de tout point d'entrée vers la bonne personne. Hunter Middleton, directeur produit de 8×8, explique que le problème du routage réside dans l'architecture, et que la manière dont 8×8 AI Routing est construit lui permet de transcender simultanément toutes les équipes et les frontières métier, en évaluant en temps réel toutes les ressources disponibles.
8×8 AI Routing est désormais disponible pour certains clients de 8×8, qui peuvent contacter leur responsable de compte ou leur responsable de la réussite client pour commencer à l'utiliser. Lors de la Customer Contact Week (CCW) qui se tiendra du 22 au 25 juin 2026 à Las Vegas, 8×8 AI Routing sera présenté sur le stand 8×8 #601.
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