fr.wedoany.com Rapport : Exotel annonce le lancement de ce qu’elle présente comme le premier appel vocal client initié par l’IA en Inde. Ce système permet aux agents IA de passer des appels, de mener des conversations, d’effectuer des tâches et de mettre à jour les systèmes d’entreprise, sans nécessiter de code ni de flux de travail prédéfinis.
Cette fonctionnalité repose sur Exotel MCP (Model Context Protocol), une norme ouverte qui permet aux assistants IA d’interagir avec les outils et systèmes externes des entreprises. Les organisations peuvent, via des instructions en langage naturel, définir les tâches que l’agent vocal doit exécuter via leur assistant IA préféré (par exemple Claude). La plateforme crée et configure ensuite l’agent vocal, détermine le style de conversation et le déploie dans les flux de travail d’engagement client. Une fois déployé, l’agent IA peut passer et recevoir des appels, dialoguer avec les clients, mettre à jour les applications métier et, si nécessaire, transférer les situations complexes à une équipe humaine.
Selon Exotel, la plateforme prend en charge une série de cas d’usage en entreprise, notamment le recouvrement, le support client, la prospection commerciale, la planification de rendez-vous, l’intégration des clients, la vérification d’identité et les interactions après-vente. Les interactions courantes sont traitées de manière autonome, tandis que les cas exceptionnels sont transmis à des agents humains. Shivakumar Ganesan (Shivku), cofondateur et PDG d’Exotel, a déclaré que l’entreprise s’est toujours concentrée sur la fiabilité, l’évolutivité et la sécurité des communications client en entreprise. Exotel MCP étend ces capacités aux agents IA, permettant aux entreprises de dépasser les systèmes IA qui se contentent de répondre aux demandes des clients, pour passer à une IA capable d’initier des conversations, d’accomplir des tâches et de collaborer avec des équipes humaines. Sanjeeth R, directeur produit d’Exotel, a indiqué que cette évolution représente un passage d’une IA qui passe simplement des appels vocaux à une IA qui crée et orchestre en temps réel des agents vocaux de niveau professionnel. Exotel MCP agit comme une couche d’exécution entre les modèles d’IA et les systèmes d’entreprise, offrant un accès sécurisé aux fonctionnalités vocales, aux flux de travail et aux données métier. Les organisations peuvent configurer des agents vocaux IA via des instructions en langage naturel, tout en respectant les exigences des entreprises en matière de fiabilité, de conformité et d’évolutivité.
Exotel indique que ce lancement reflète une tendance plus large de l’IA en entreprise, où les organisations adoptent de plus en plus des systèmes capables de raisonner dans un contexte métier, de planifier des actions et d’exécuter des flux de travail en plusieurs étapes, tout en conservant une supervision humaine pour les décisions critiques. L’entreprise, qui traite plus de 25 milliards d’interactions client par an, affirme étendre ses capacités d’IA pour soutenir l’engagement client au niveau des entreprises.
