fr.wedoany.com Rapport : Les perturbations de vols persistantes dues à la situation au Moyen-Orient confrontent de nombreux voyageurs émiratis à des annulations, des retards de remboursement, des changements soudains d'itinéraire et des difficultés à contacter les agences de voyage. Les passagers ayant réservé leurs billets via des agences tierces ne savent pas qui est responsable du traitement des remboursements ou des nouvelles réservations, surtout lorsque les compagnies aériennes et les agences se renvoient la balle. C'est pourquoi les autorités de Dubaï et des Émirats ont lancé plusieurs initiatives pour aider les voyageurs dans cette situation.
L'Autorité de l'aviation civile de Dubaï a introduit une nouvelle « Directive sur les droits des consommateurs aériens », offrant aux voyageurs un moyen plus clair de déposer une plainte contre les compagnies aériennes et les agences de voyage agréées. Les voyageurs peuvent désormais soumettre leurs réclamations directement à l'autorité, suivre l'état de leur plainte en ligne et donner leur avis sur les services des compagnies aériennes ou des agences. Les compagnies aériennes et les agences agréées opérant à Dubaï doivent coopérer pour résoudre les plaintes et respecter les normes de service établies.
L'un des principaux défis pour les voyageurs est le retard des remboursements. La plupart des compagnies aériennes émiraties indiquent que si la réservation a été effectuée par l'intermédiaire d'une agence, le remboursement doit généralement être traité par cette agence. De nombreux voyageurs signalent également des difficultés à contacter leur agence pendant les périodes de perturbation. Un autre problème est la confusion concernant les règles tarifaires : tous les billets ne sont pas éligibles à un remboursement intégral en espèces, en particulier les tarifs low-cost ou « de base », les voyageurs pouvant ne recevoir qu'un avoir de la compagnie aérienne au lieu d'un remboursement en espèces.
Emirates a déclaré que les voyageurs dont la date de voyage est prévue jusqu'au 31 mai peuvent réserver à nouveau vers la même destination ou une autre destination dans la même région, pour une date de voyage jusqu'au 15 juin, sans frais de modification. Les voyageurs peuvent réserver à nouveau en ligne via « Gérer ma réservation » ou demander le remboursement des voyages annulés. Cependant, les passagers ayant réservé via une agence de voyage doivent contacter directement l'agence pour le traitement des remboursements et des nouvelles réservations. Les services supplémentaires comme les sièges payants ou les surclassements ne sont pas remboursés automatiquement et doivent faire l'objet d'une demande séparée. Le remboursement pour les réservations effectuées directement auprès d'Emirates est estimé à environ 15 jours ouvrables.
Etihad Airways permet aux passagers de demander un remboursement jusqu'à deux heures avant le départ. Pour les billets partiellement utilisés, seule la partie non utilisée est remboursée, et les tarifs non remboursables peuvent n'être éligibles qu'à un remboursement des taxes. Un remboursement intégral est possible dans les 24 heures suivant la réservation si la date de départ est dans au moins sept jours. Les passagers ayant réservé via une agence doivent contacter directement celle-ci. Air Arabia indique que les tarifs « Basic » ne sont généralement pas remboursables, les tarifs « Value » peuvent généralement être annulés 24 heures avant le départ, et les tarifs « Ultimate » peuvent permettre une annulation jusqu'à huit heures avant le départ. Flydubai précise que les réservations annulées sont généralement remboursées sous forme d'avoir flydubai plutôt qu'en espèces. Les passagers ayant réservé via une agence de voyage doivent contacter directement le prestataire.
Les experts et les organismes de régulation exhortent les voyageurs à conserver des captures d'écran et les dossiers de réservation, à lire attentivement les conditions tarifaires, à utiliser les sites web officiels des compagnies aériennes pour obtenir les dernières informations, à demander une confirmation écrite des remboursements ou des nouvelles réservations, et à escalader les plaintes non résolues via l'Autorité de l'aviation civile de Dubaï si nécessaire.
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