fr.wedoany.com Rapport : Un haut responsable d'United Airlines a souligné que l'impact de l'intelligence artificielle (IA) sur le secteur de la vente au détail aérienne dépend en fin de compte de qui contrôle cette technologie.

Glenn Hollister, vice-président de la stratégie et de l'efficacité des ventes chez United Airlines, a déclaré le 3 juin lors de l'Aviation Festival Americas à Miami que l'IA est à la fois une opportunité majeure et une menace potentielle, jouant un rôle « à la fois ami et ennemi », capable d'aider les compagnies aériennes à vendre plus intelligemment, mais aussi de réduire leur contrôle sur les relations clients.

Selon Hollister, alors que les voyageurs utilisent de plus en plus de grands modèles de langage (LLM) tels que ChatGPT, Claude et Gemini pour trouver l'inspiration de vacances, comparer des destinations et planifier des voyages, la vente au détail aérienne entre dans une nouvelle phase, ces comportements se produisant même avant que les voyageurs ne visitent les sites web des compagnies aériennes. Il a mentionné qu'en dehors des canaux directs des compagnies aériennes, YouTube, Instagram et TikTok ont toujours été des sources d'inspiration pour les voyages, mais la différence fondamentale des assistants IA réside dans le fait que les voyageurs peuvent désormais poser des questions hautement personnalisées et recevoir immédiatement des recommandations sur mesure. Hollister a déclaré que la capacité des LLM à répondre à ce type de questions est une véritable nouvelle capacité, extrêmement attrayante. Les systèmes d'IA ont déjà accès à une vaste quantité de contenu Internet, y compris des avis, des récits de voyage et des suggestions de destinations, formant une capacité de planification de voyages difficile à reproduire pour les compagnies aériennes elles-mêmes.

Pour les compagnies aériennes, la question plus importante est de savoir ce qui se passera ensuite. Hollister a averti que si les agents d'IA finissent par contrôler les décisions d'achat et de réservation, les compagnies aériennes pourraient perdre leur influence sur la tarification, les services auxiliaires, les programmes de fidélité et même les relations clients elles-mêmes. Il a cité le secteur hôtelier comme un signal d'alarme, notant que de nombreuses entreprises hôtelières ont cédé trop de pouvoir aux agences de voyage en ligne (OTA) il y a des décennies, privilégiant les gains de distribution à court terme au détriment de la propriété client à long terme. Hollister estime que la réponse des compagnies aériennes repose sur les données. Bien que les systèmes d'IA puissent extraire des informations de voyage de l'Internet public, les compagnies aériennes contrôlent toujours des données propriétaires sur les stocks, les opérations et la fidélité, auxquelles les systèmes d'IA externes ne peuvent pas accéder à moins que les compagnies aériennes ne choisissent de les partager. Ce sont ces données, a-t-il dit, qui donnent aux compagnies aériennes la capacité de façonner le rôle de l'IA dans leur propre vente au détail. Alors que les systèmes de distribution globaux (GDS), les OTA et les fournisseurs de technologie se précipitent pour intégrer l'IA dans la vente au détail de voyages, les compagnies aériennes sont confrontées à un nombre croissant de demandes d'accès approfondi à leurs données internes. Hollister a suggéré que les compagnies aériennes doivent contrôler l'IA, et non laisser les intermédiaires d'IA les contrôler.

Les opportunités offertes par l'IA sont tout aussi importantes. Hollister a décrit l'environnement de distribution actuel comme fragmenté et inefficace, réduisant souvent les compagnies aériennes à une simple comparaison de prix de billets. Selon lui, si elle est bien gérée, l'IA peut au contraire aider les compagnies aériennes à mieux présenter leurs produits premium, leurs combinaisons de billets et leurs services auxiliaires. Il s'est demandé comment garantir que les LLM donnent des réponses correctes sur ce qu'United Airlines propose et ce qui la rend différente. Hollister a déclaré que la précision constitue déjà un défi, les voyageurs recevant de plus en plus de réponses erronées de systèmes d'IA qui puisent des informations obsolètes ou peu fiables sur des sources comme Reddit et Wikipédia, plutôt que directement auprès des compagnies aériennes. Il a observé que les clients se retrouvent désormais en difficulté à cause de l'utilisation des LLM. Hollister estime que la prochaine phase de la vente au détail aérienne dépendra de la capacité des compagnies aériennes à garantir que les systèmes d'IA reconnaissent les compagnies aériennes comme la « source de vérité ».