fr.wedoany.com Rapport : Le fournisseur sud-africain de télécommunications en gros iMobility a lancé une plateforme unifiée, multi-locataire, redondante et hautement évolutive, permettant aux centres de contact du pays d’étendre leurs activités. Nazier Adam, fondateur et PDG de l’entreprise, a déclaré que le secteur local des centres de contact connaît une croissance rapide, notamment dans la province du Cap-Occidental, où la faiblesse de la monnaie et les compétences locales attirent les entités internationales.
Alors que les centres de contact locaux étendent leurs opérations, beaucoup se tournent vers des solutions basées sur le cloud et des modèles de dépenses opérationnelles. Adam a souligné que, traditionnellement, l’Afrique du Sud manquait de réseaux de fibre optique et sans fil capables de répondre aux besoins des centres de contact à forte capacité dans le cloud, mais que la couverture s’est considérablement améliorée ces dernières années, avec une baisse des coûts. Les grands centres de contact et fournisseurs de télécommunications passent d’un modèle de dépenses d’investissement à un modèle de dépenses opérationnelles, souvent dans leur propre environnement pour garantir la conformité et le contrôle. Pour ces clients, iMobility propose des communications unifiées et des centres de contact de niveau opérateur, selon un modèle de dépenses opérationnelles, avec un panneau de gestion unique. Pour les centres de contact de taille moyenne et grande, MobiContact est une plateforme d’intégration CRM et de centre de contact en tant que service (CCaaS) hébergée dans le cloud, de niveau entreprise, permettant de gérer les services d’assistance via des applications Web, mobiles et de bureau à partir d’une seule plateforme.
La plateforme iMobility compte plus de 10 000 postes de communications unifiées et de centres de contact, couvrant plusieurs secteurs. Elle est largement reconnue pour sa fiabilité, son évolutivité et son haut niveau de service client. Adam a indiqué qu’il s’agit d’une plateforme de nouvelle génération, car elle offre WebRTC, permettant aux utilisateurs de se connecter via un navigateur Web, ainsi que des logiciels de bureau pour Windows et Mac et des clients mobiles. Grâce à son architecture en cluster, la plateforme peut évoluer horizontalement, en ajoutant plus de matériel selon les besoins ; l’architecture multi-locataire fournit des instances virtuelles segmentées pour différents types de centres de contact, chaque instance pouvant offrir des services en marque blanche aux partenaires, licenciés et revendeurs, chaque revendeur pouvant avoir sa propre marque au sein de la plateforme.
iMobility met l’accent sur la convivialité et l’expérience de service de la plateforme, qui peut être personnalisée via des API et des Webhooks pour une intégration rapide, et propose des services de personnalisation et de développement par des experts. MobiContact s’intègre de manière native et transparente avec des outils CRM clés tels que Salesforce, Zoho, Zendesk, Odoo et Hubspot, offrant aux agents une interface unifiée pour consulter les profils clients et fournir une assistance sans avoir à se connecter à plusieurs plateformes. La plateforme intègre des mesures de sécurité strictes, notamment l’isolation par pare-feu, Fail2ban pour empêcher les tentatives de connexion non autorisées et le verrouillage géographique, ainsi qu’une redondance de site et une redondance géographique pour garantir la fiabilité et la disponibilité. Adam a déclaré que l’entreprise offre à ses partenaires un accès direct à des compétences expertes de haut niveau, garantissant un soutien complet en cas de besoin.
