fr.wedoany.com Rapport : Salesforce Japan a organisé l'événement Agentforce World Tour Tokyo 2026 du 9 au 10 juin au The Prince Park Tower Tokyo, dans l'arrondissement de Shinagawa à Tokyo. Lors d'une session en groupe le premier jour, la société de vente Honda HSJ (Honda Sales Operation Japan) a partagé ses dernières pratiques d'optimisation de l'expérience client à l'aide d'Agent IA. Jun Muto, chef de la section de planification LCB chez HSJ Technology & Innovation Company, Keiichi Morimoto, chef de la section de marketing numérique, et Xiaofen Wang, responsable senior du marketing produit chez Salesforce Japan, ont participé aux discussions.
En présentant le contexte de l'introduction de l'Agent IA « Agentforce » de Salesforce par HSJ, Jun Muto a souligné que la période de collecte d'informations sur les automobiles par les utilisateurs s'est nettement déplacée vers la nuit, et que le nombre d'utilisateurs qui collectent des informations en ligne sous une forme ou une autre, comparent les produits avant de se rendre en concession, a considérablement augmenté. Parallèlement, la diminution de la population active entraîne une pénurie structurelle de talents dans les concessions. En interne, HSJ est confrontée à trois défis majeurs : la perte d'opportunités de contact, l'asymétrie d'informations et les contraintes de ressources commerciales. L'interaction de ces environnements externes et internes constitue le moteur direct de cette réforme.
Pour résoudre ces problèmes, HSJ a combiné les vastes données accumulées par Honda avec la technologie IA de Salesforce. En intégrant Agentforce dans l'application smartphone « My Honda », elle a ajouté la fonction « Conseiller automobile IA ». Cette fonction répond aux questions des utilisateurs 24 heures sur 24, 365 jours par an, propose des conseils sur le meilleur moment pour changer de véhicule, effectue des diagnostics de pannes et fournit des informations sous forme de notifications push en fonction des centres d'intérêt enregistrés par l'utilisateur. Keiichi Morimoto a indiqué que le projet a lancé une preuve de concept (PoC) en seulement trois mois environ et a été déployé à l'échelle nationale en peu de temps.
Deux points clés ont permis un démarrage rapide de la PoC. Premièrement, l'adoption directe de la plateforme Agentforce déjà établie a évité de devoir concevoir et construire une infrastructure à partir de zéro, permettant à HSJ de se concentrer pleinement sur la conception de la valeur client. Deuxièmement, HSJ et Salesforce ont clairement défini leurs rôles : HSJ s'est concentrée sur l'étude des besoins clients et la planification commerciale, tandis que Salesforce était responsable du développement technique et de la mise en œuvre. Sur le plan de l'architecture système, le « Conseiller automobile IA » de l'application My Honda est alimenté en arrière-plan par Agentforce et s'appuie sur un système de données centré sur la CDP (plateforme de données client), en lien avec le système central des concessions, permettant un partage instantané des intérêts et des points d'attention des clients.
Concernant les plans futurs, HSJ a établi une feuille de route en trois étapes. L'étape 1, déjà déployée à l'échelle nationale, offre une assistance 24 heures sur 24 par le Conseiller automobile IA et une orientation vers la réservation d'essais routiers, tout en fournissant aux employés des concessions un support de négociation lié au contenu des conversations. L'étape 2 prévoit, lors du lancement de nouveaux modèles, une comparaison entre les anciennes et nouvelles générations, des réservations fluides d'essais routiers et de mise à disposition basées sur le contenu des discussions, et un renforcement supplémentaire du support de négociation basé sur l'IA pour les employés des concessions. L'étape 3 permettra la réponse vocale, le support à distance pour le traitement des pannes, et le renforcement des propositions proactives en fonction des agendas personnels des utilisateurs.
D'après les premiers retours, le Conseiller automobile IA et l'IA de support commercial destinée aux employés des concessions ont tous deux reçu des évaluations positives. Les utilisateurs ont indiqué qu'« il est facile de poser des questions sur la vie automobile », tandis que les employés des concessions ont déclaré être « reconnaissants de pouvoir anticiper les centres d'intérêt des clients ». Certains cas ont déjà abouti à des signatures de contrats via l'Agent IA. Keiichi Morimoto a conclu que l'Agent IA passe du statut d'« outil pratique » à celui d'« infrastructure indispensable sans laquelle on ne peut plus se passer ». HSJ continuera à maintenir un rythme soutenu grâce à sa collaboration avec Salesforce, à renforcer les fonctionnalités et à accroître la valeur de l'expérience d'achat dans un contexte de fusion entre le réel et le numérique.
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