fr.wedoany.com Rapport : Tiendanimal est devenu une référence dans le secteur des soins pour animaux de compagnie dans la péninsule ibérique, en construisant un écosystème logistique omnicanal qui combine une plateforme de commerce en ligne avec un réseau de magasins physiques et des services professionnels pour animaux. Belén Muñoz, responsable du commerce électronique de l'entreprise, a présenté dans une interview la logique de fonctionnement de ce système, les technologies sur lesquelles il repose et les principaux défis rencontrés dans son exploitation.
Le modèle économique de Tiendanimal repose sur le principe que les clients ne font pas de distinction entre les canaux, d'où la construction d'un écosystème unifié à 360 degrés. Sur le plan opérationnel, une structure unifiée connecte en temps réel les stocks, les commandes et les livraisons, garantissant une gestion efficace de chaque commande. La stratégie omnicanale est au cœur du dispositif, offrant des options telles que la livraison à domicile ou le retrait gratuit en magasin (click & collect). Pour assurer une expérience cohérente à chaque point de contact, Tiendanimal collabore directement avec les vendeurs, garantissant que les délais de livraison et la réactivité client répondent à ses normes de qualité, et surveille en continu les processus pour identifier les axes d'amélioration.
Face à un volume de trafic important et à des commandes quotidiennes, le principal défi de la préparation et de l'expédition des commandes est la gestion de la complexité. Le catalogue de produits dépasse les 37 000 références, et la demande fréquente exige une grande précision dans la chaîne opérationnelle. Dans la préparation des commandes, le défi clé est de coordonner les flux des commandes livrées à domicile et celles retirées en magasin dans un environnement omnicanal. En matière de traçabilité, Tiendanimal utilise des systèmes numériques pour suivre chaque commande tout au long du processus, garantissant ainsi, dans un environnement impliquant plusieurs acteurs logistiques, la fourniture d'informations en temps réel aux clients et une réaction rapide face aux problèmes. De plus, l'analyse des données est utilisée pour améliorer la planification opérationnelle et optimiser les processus de préparation et d'expédition.
Pour faire face aux pics de demande, la stratégie de Tiendanimal repose sur l'anticipation. En analysant les données historiques et les modèles de comportement, l'entreprise prévoit les augmentations de demande et ajuste à l'avance ses stocks et ses capacités opérationnelles. Parallèlement, elle dispose d'une structure flexible capable de s'adapter rapidement aux pics, en intégrant le réseau de magasins dans le modèle omnicanal pour bénéficier d'une plus grande portée. Enfin, une planification coordonnée avec les partenaires logistiques garantit que la capacité de transport répond à la demande, maintenant ainsi un niveau de service stable et une expérience client cohérente pendant les périodes de pointe.
Pour le dernier kilomètre du commerce électronique de produits pour animaux de compagnie, le poids moyen des commandes est élevé, en particulier pour les catégories alimentaires, et la fréquence d'achat est importante. Les clients privilégient la fiabilité et la commodité. Par conséquent, Tiendanimal s'efforce de proposer différentes options de livraison et de retrait pour s'adapter aux préférences de chaque client. Le taux de réachat élevé signifie que chaque livraison fait partie d'une relation continue, exigeant un haut niveau de qualité à chaque interaction. La combinaison du canal en ligne et du réseau de magasins contribue à offrir une plus grande flexibilité et proximité, améliorant ainsi l'expérience du dernier kilomètre.
La numérisation joue un rôle clé dans la coordination entre les vendeurs, la logistique et le client final. En connectant tous les acteurs, elle garantit une circulation fluide et transparente des informations. Grâce à une base technologique solide, il est possible de gérer les commandes en temps réel et de suivre chaque expédition. De plus, des outils d'analyse avancés et des solutions basées sur l'intelligence artificielle sont en cours d'introduction pour la prévision de la demande, l'amélioration de la planification opérationnelle ou la personnalisation de l'expérience client. Ces technologies permettent à Tiendanimal de répondre à la demande de manière plus efficace et proactive, et d'améliorer continuellement son modèle omnicanal.
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