fr.wedoany.com Rapport : La logistique omnicanale est passée d'une fonction de soutien opérationnel à un élément central de la différenciation stratégique des marques, impactant directement l'expérience client, la fidélité et le taux de réachat. Plusieurs experts du secteur soulignent que les consommateurs ne font plus de distinction entre les canaux, mais se concentrent uniquement sur la cohérence, la flexibilité et la fiabilité de l'expérience. La capacité d'intégration omnicanale de la logistique – incluant la synchronisation des stocks, la traçabilité de bout en bout, la livraison flexible et la logistique inverse sans friction – devient un facteur clé pour établir la confiance et l'avantage concurrentiel des marques.
Beatriz Cazorla, directrice marketing de Dársena21, indique que la logistique fait désormais partie intégrante de l'expérience d'achat d'une marque, et que la capacité à fidéliser dépend de l'intégration, de la fluidité et de la transparence de la chaîne d'approvisionnement. La différenciation concurrentielle ne repose plus uniquement sur le produit ou le prix ; la capacité à livrer rapidement, avec flexibilité et sans friction est tout aussi importante.
Sergi Portell, directeur de la croissance de Paack, souligne que la livraison et le retour constituent souvent le dernier point de contact entre la marque et le client, influençant directement la perception et le réachat. Les détaillants utilisent désormais la logistique comme un levier concurrentiel, la différenciation se manifestant par la visibilité en temps réel, la capacité de choix, la précision de la livraison et la logistique inverse sans friction.
Lázaro Amor, directeur des opérations de GRUPO AKOMA, note que les clients ne distinguent pas les canaux, mais seulement la qualité de l'expérience, et que la logistique est le principal moteur de cette expérience. Les marques les mieux notées sont généralement celles qui tiennent leurs promesses de manière cohérente et sans friction, et non les moins chères.
Pedro Orejas, directeur du développement commercial d'ID Logistics Iberia, estime que la logistique omnicanale est devenue un facteur de différenciation évident, et que l'importance de l'expérience logistique est, dans certains secteurs, comparable à celle du prix, voire du produit lui-même. La disponibilité des stocks en temps réel, la vitesse de livraison, la flexibilité des échanges et des retours, ainsi que la capacité de notification en temps réel sont des éléments clés pour instaurer la confiance et la fidélité.
José Nemesio Fernández, directeur commercial de TIPSA, déclare que la logistique est une extension directe de la marque, et que les entreprises capables de répondre au mieux en termes de délais, de qualité de service et de capacité d'adaptation obtiennent un avantage concurrentiel net.
María Luz Cobos, directrice générale de Grupo Transaher, ajoute que l'utilisation de l'intelligence artificielle pour personnaliser les offres et la sélection de produits peut renforcer davantage la différenciation de la marque.
Raúl Sanz, responsable logistique contractuelle de TIBA Iberia & Mexico, estime que la logistique n'est plus un centre de coûts, mais le plus grand outil marketing de l'entreprise, passant d'une fonction de soutien à une partie intégrante de la proposition de valeur de l'entreprise.
Dans la logistique omnicanale, la visibilité et la traçabilité deviennent des exigences fondamentales. Plusieurs experts soulignent que les principaux points de faible efficacité opérationnelle incluent une intégration insuffisante des systèmes entre les canaux, des écarts de gestion des stocks, les frictions liées à la livraison du dernier kilomètre et à la logistique inverse. Raúl Sanz insiste sur le fait que la visibilité doit couvrir l'ensemble de la chaîne d'approvisionnement, de la source internationale au dernier kilomètre. María Luz Cobos note que les plus grandes inefficacités résident dans l'intégration incomplète des systèmes d'information et la lenteur du traitement de la logistique inverse. José Nemesio Fernández énumère quatre points d'inefficacité : le manque d'intégration entre les canaux, la gestion des stocks, la livraison du dernier kilomètre et le processus de retour. Sergi Portell évoque à nouveau la fragmentation des systèmes et le manque d'intégration entre les canaux. Pedro Orejas indique que les principales inefficacités proviennent du décalage entre les systèmes, les canaux et les opérateurs. Lázaro Amor détaille comment une intégration insuffisante des systèmes entraîne des excédents ou des ruptures de stock. Beatriz Cazorla résume en disant que les problèmes courants apparaissent dans les écarts de stocks entre les canaux, la préparation des commandes sous pression, la pression opérationnelle pendant les pics de demande et la mauvaise intégration du processus de retour.
En matière d'automatisation logistique omnicanale, les experts estiment que la clé pour équilibrer automatisation et flexibilité réside dans la conception de solutions modulaires et évolutives, reposant sur une intégration logicielle robuste. Álvaro Sánchez d'Element Logic déclare que l'automatisation doit être comprise comme un moyen d'obtenir de la flexibilité et d'absorber la volatilité. Alberto Salvador d'AutoStore indique que l'automatisation doit offrir une agilité opérationnelle grâce à la modularité et à la visibilité des stocks en temps réel. Tomás Mérida de TORSA affirme que l'automatisation doit coexister avec des processus semi-automatisés ou manuels. Daniel Gentilini de Modula estime que la clé est de concevoir des solutions modulaires. Beñat Irazustabarrena de Smartlog souligne que le point stratégique réside dans l'orchestration intelligente des opérations. Federico Perro d'Exotec by Dexter déclare que la véritable efficacité réside dans une meilleure adaptation. Isaac Hernández de Swisslog insiste sur le fait que la clé est de déployer des solutions capables de s'adapter au changement.
Dans le contexte omnicanal, les tendances logistiques immobilières montrent que la proximité avec le client est passée d'un avantage concurrentiel à une exigence opérationnelle de base. Óscar Heras, directeur général de Marq Logistics, souligne que les consommateurs attendent des livraisons de plus en plus rapides et flexibles, ce qui oblige les entreprises à repenser l'emplacement de leurs installations. Le marché logistique espagnol devrait atteindre 95,2 milliards de dollars d'ici 2033, et la croissance du commerce électronique stimule la demande d'actifs de qualité situés à l'intérieur ou à proximité des grandes villes.
Ces points de vue sont synthétisés à partir du numéro 312 du magazine « Logística Profesional ».
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