fr.wedoany.com Rapport : Zoom Communications, Inc. (NASDAQ : ZM) a annoncé le lancement de plusieurs nouvelles fonctionnalités pour son agent virtuel basé sur l’intelligence artificielle, Zoom Virtual Agent (ZVA), notamment Agent Architect et Agent Performance Suite, ainsi que des améliorations de la couche de contexte client CX. Ces fonctionnalités visent à aider les organisations à créer et déployer plus rapidement des agents IA, à optimiser en continu leurs performances et à offrir des expériences client plus personnalisées sur l’ensemble des canaux.
La première vague d’adoption de l’IA dans le domaine de l’expérience client (CX) s’est principalement concentrée sur l’amélioration de l’efficacité et la réduction des coûts grâce au déploiement. Les nouvelles fonctionnalités annoncées par Zoom visent à aider les organisations à dépasser cette phase initiale, à mesurer efficacement les performances des agents IA, à maintenir la qualité du service et à offrir des expériences personnalisées à grande échelle. La plateforme CX de Zoom intègre l’ensemble du cycle de vie de l’automatisation IA, y compris la création d’agents, le contexte client et l’optimisation des performances, afin d’aider les organisations à obtenir de meilleurs résultats en matière de service client. Chris Morrissey, directeur général de Zoom CX, a déclaré que l’IA accélère considérablement l’évolution du secteur CX et que les organisations qui ne se concentrent pas sur les résultats seront laissées pour compte. Le défi actuel ne consiste plus seulement à déployer l’IA pour gagner en efficacité, mais à utiliser les informations contextuelles pour offrir des expériences personnalisées à grande échelle, et Zoom CX élimine le compromis entre rapidité et complexité.
Agent Architect utilise la technologie d’IA générative pour résoudre le conflit entre rapidité et complexité lors de la création d’agents IA. Les équipes n’ont plus besoin de concevoir manuellement des flux de travail : il leur suffit de saisir une simple instruction pour que l’outil la transforme en un agent vocal ou numérique prêt pour la production. Agent Architect est capable de comprendre l’intention du client, de compléter les informations contextuelles manquantes et de connecter les bonnes fonctionnalités et sources de données pour générer des flux de travail complexes avec un minimum d’effort manuel. L’agent autonome ainsi créé peut guider le client dans des demandes complexes, déterminer la meilleure action suivante et orchestrer des tâches entre différents systèmes et outils. Avant le déploiement, les équipes peuvent examiner et ajuster le comportement de l’agent pour qu’il soit conforme aux besoins de l’entreprise, aux attentes des clients et aux normes de conformité.
Zoom a également lancé Agent Performance Suite, un nouveau module de produit pour Zoom Virtual Agent, conçu pour aider les responsables CX à comprendre clairement l’efficacité des agents IA, à identifier les lacunes en matière d’automatisation et à améliorer en continu l’expérience client. Cette suite comprend trois sous-fonctionnalités : Agent Performance, qui teste et optimise les performances des agents tout au long de leur cycle de vie en simulant des scénarios clients réels avant le déploiement et en les comparant aux résultats de production réels, et qui utilise un tableau de bord en temps réel pour visualiser des indicateurs opérationnels tels que le taux de résolution et le taux de rétention ; Quality Management for Zoom Virtual Agent, qui évalue les interactions IA, humaines et hybrides à l’aide de normes de qualité unifiées ; et KB Suggestions, qui, lorsque Zoom Virtual Agent est connecté à Zoom Contact Center, identifie automatiquement les solutions humaines réussies et rédige de nouveaux articles de base de connaissances pour examen et publication par l’équipe. De plus, Zoom Virtual Agent propose désormais une option de tarification basée sur les résultats, liée au nombre d’interactions résolues ou acheminées avec succès, que ce soit par voix ou par chat.
Zoom Virtual Agent prend également en charge le déploiement multi-sites. Grâce à une gestion centralisée, les organisations peuvent maintenir une cohérence en matière de qualité de service, de gouvernance et de flux de travail automatisés entre les sites, tout en permettant à chaque site de personnaliser les numéros de téléphone, les messages d’accueil, le routage des services et la base de connaissances en fonction des besoins locaux des clients. Par exemple, un détaillant peut déployer un seul agent IA dans des centaines de magasins, tout en permettant à chaque magasin de personnaliser ses réponses en fonction de ses propres stocks, promotions et politiques.
Zoom CX approfondit sa fonction de mémoire client pour améliorer l’intelligence de chaque interaction. La plateforme capture dynamiquement le contexte des interactions passées et, combinée au raisonnement IA, accumule une compréhension approfondie de chaque client au fil du temps. Cette couche de contexte active alimente les recommandations IA, le coaching des agents et les décisions de routage dans Zoom Virtual Agent, Zoom Contact Center et Zoom AI Expert Assist. Les nouvelles fonctionnalités de Zoom Virtual Agent sont désormais disponibles.
Zoom (NASDAQ : ZM), dont le siège social est situé à San José, en Californie, a été fondée en 2011. Elle propose des solutions de collaboration et de communication, notamment des réunions, des appels téléphoniques et des centres de contact, à des clients allant des entrepreneurs aux entreprises mondiales.
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