fr.wedoany.com Rapport : Tiendanube étend son assistant IA Chat Nube de WhatsApp à Instagram sur le marché mexicain, afin de traiter automatiquement les messages privés sur les deux plateformes, avec pour objectif d’améliorer l’efficacité des réponses et le taux de conversion des ventes en dehors des heures d’ouverture. Au Mexique, WhatsApp et Instagram sont devenus les principaux canaux par lesquels les clients posent des questions, déposent des réclamations et influencent leurs décisions de rachat. La rapidité et la cohérence des réponses impactent directement la réputation de la marque et ses performances commerciales.
« Aujourd’hui, les clients décident d’acheter à leur propre rythme et sur leurs canaux préférés, avec une attention qui ne dure que quelques secondes. Si la réponse n’arrive pas à ce moment précis, l’opportunité de vente passe au choix suivant », explique Guilherme Pedroso, directeur mondial des nouvelles activités chez Tiendanube. Dans ce contexte, l’intégration de cet outil d’IA reflète l’évolution du paysage du commerce numérique : le service client est de plus en plus considéré comme un moteur de revenus, et non plus comme une simple fonction de support.
Chat Nube se connecte en temps réel au catalogue de produits, aux stocks et au système de commandes, permettant de répondre aux utilisateurs avec les informations produit les plus récentes et de les guider jusqu’à l’achat. Les marques peuvent configurer le ton, télécharger leur politique de service client et définir à quel moment transférer la conversation à un agent humain. Selon les données de Tiendanube, 43 % à 53 % des demandes des clients surviennent en dehors des heures d’ouverture standard. Ce système permet de traiter en continu les requêtes, y compris tard dans la nuit, qui autrement resteraient sans réponse jusqu’au lendemain.
Après avoir adopté Chat Nube, la marque d’équipements sportifs Rinat a vu l’assistant gérer des centaines de conversations sur une période donnée, dont 43,3 % résolues en dehors des heures d’ouverture, ce qui a permis d’estimer une réduction de 40 heures de travail. L’entreprise a également constaté des changements dans la qualité des interactions clients : la cohérence du ton a permis de structurer les réponses et de les aligner sur le positionnement de la marque ; la gestion des conflits s’est améliorée, les réponses confirmant les préoccupations des clients tout en respectant la politique de l’entreprise ; le respect des règles est passé d’un simple refus à une explication des raisons de la décision, réduisant ainsi les risques de malentendus. La gestion des réclamations intègre désormais des alternatives pour préserver les opportunités d’achat futures.
La boutique d’articles K-pop Dong Song, qui vend des light sticks et des produits dérivés de groupes tels que BTS, Stray Kids, ENHYPEN et Monsta X, fait face à une clientèle répartie sur plusieurs fuseaux horaires et active tard dans la nuit. Depuis l’utilisation de Chat Nube, 53,4 % des conversations ont été traitées la nuit ou le week-end, et le système a également géré des transactions entre 4 h et 8 h du matin, sans nécessiter la présence d’un agent humain. Alors que la concurrence dans le commerce de détail numérique s’intensifie, le service client est positionné comme un moteur clé de la réputation, du réachat et de la croissance des activités.
