fr.wedoany.com Rapport : La plateforme financière brésilienne ConCrédito a multiplié par plus de neuf le volume de ses services WhatsApp, passant de 120 000 à plus de 1,1 million par mois, en adoptant une architecture d'automatisation et d'intelligence artificielle développée par ColmeIA. Grâce à son chatbot, les ventes réalisées de bout en bout ont augmenté de près de 20 %. L'entreprise propose principalement des produits de crédit destinés aux travailleurs.

Avant cette migration, ConCrédito utilisait un chatbot développé en interne et faisait face à des limitations d'infrastructure, notamment en période de forte demande de crédit, comme en fin de mois. L'exploitation ne comptait que six agents de service client et souffrait fréquemment d'instabilité.

Avec la nouvelle plateforme, ConCrédito peut désormais accueillir jusqu'à 50 professionnels simultanément dans un environnement unifié de service, de gestion des données et de vente, tout en maintenant une stabilité opérationnelle même en période de pointe.

La solution repose sur une architecture modulaire composée de trois parties principales. Le module Smart Flow gère l'intégralité du processus des contrats de crédit, de la simulation à la conclusion de la transaction ; le module Customer Care transfère les clients vers un service humain si nécessaire ; le module Campaign permet d'envoyer des campagnes marketing actives via WhatsApp, conformément à la politique de Meta.

Selon Brenda da Conceição Silva, analyste commerciale chez ColmeIA, le cycle de développement du projet a duré environ trois mois, intégrant différents modules pour assurer la continuité du parcours client.

« La solution est construite sur une architecture modulaire et intégrée, capable de coordonner le processus depuis le premier contact jusqu'à la signature du contrat de crédit. Les modules complémentaires garantissent la continuité du service humain et l'envoi de campagnes marketing structurées via WhatsApp », a-t-elle déclaré.

Un autre point fort du projet est l'intégration entre les équipes de données des deux entreprises, qui ont développé un cadre d'analyse pour le suivi en temps réel des flux de conversation. Des API et microservices spécifiques ont été créés pour chaque étape du parcours client, améliorant ainsi la flexibilité pour étendre l'automatisation et prendre en charge un volume élevé de messages sans compromettre la conformité avec la politique de Meta.

L'automatisation a également transformé le flux de travail de l'équipe de service client. Grâce au chatbot qui effectue le tri initial et guide la majeure partie du parcours, les agents humains traitent principalement les cas plus complexes ou lorsque le client est déjà éligible au crédit.

Gustavo Bobsin Borba, porte-parole de ConCrédito, a indiqué que le principal objectif du choix de ColmeIA était de garantir l'évolutivité et la sécurité des opérations WhatsApp.

« Nous cherchions une solution capable d'exploiter l'automatisation et l'IA sur WhatsApp sans risque de blocage ou de restriction du numéro. En plus d'améliorer la productivité de l'équipe, nous pouvons contacter les clients au moment le plus opportun et maintenir la stabilité opérationnelle en cas de croissance de la demande », a-t-il souligné.