fr.wedoany.com Rapport : Le HM Revenue & Customs (HMRC) a signé un contrat pluriannuel avec Capgemini pour une transformation majeure de ses opérations d’expérience client (CX), visant à simplifier les processus reposant sur une infrastructure existante. Ce partenariat inclut également NiCE et Route 101, avec pour objectif d’intégrer les systèmes existants dans une plateforme cloud native unifiée, offrant ainsi des services numériques avancés à grande échelle aux contribuables britanniques. Cette collaboration combine l’expertise en transformation de Capgemini, la plateforme CX basée sur l’IA de NiCE et les capacités de livraison spécialisées de Route 101.
En tant que l’une des plus grandes organisations de service client du Royaume-Uni, le HMRC soutient chaque année des millions de particuliers et d’entreprises. Pour répondre aux besoins changeants des citoyens, le département se tourne vers une approche davantage axée sur le numérique. Capgemini sera responsable du soutien à la mise en œuvre du système, de la conception, de l’intégration des flux de travail, ainsi que du support et de l’optimisation continus pour améliorer l’adaptabilité du système.
Rob Walker, directeur général de Capgemini au Royaume-Uni, a déclaré que l’entreprise était honorée d’avoir été choisie comme partenaire stratégique pour ce projet de transformation. Il a mentionné que ce nouvel accord reflète la capacité de Capgemini à tenir ses engagements à long terme en faveur de l’innovation du HMRC, ainsi que sa force dans la livraison de projets de transformation complexes, à grande échelle et pilotés par l’IA. Grâce à la collaboration avec le HMRC, NiCE et Route 101, ce partenariat dépassera le cadre de la livraison technique pour se concentrer sur des résultats à long terme, l’innovation et l’amélioration continue pour des millions d’utilisateurs au Royaume-Uni.
Pour faire avancer cette transformation numérique, le HMRC déploiera la plateforme NiCE CXone. Il s’agit d’un système d’expérience client piloté par l’IA, fonctionnant sur un cloud souverain britannique spécialement conçu. Cette architecture permet au département d’orchestrer des services en libre-service intelligents, de simplifier les parcours de conseil complexes pour les citoyens et d’autonomiser les opérations des centres de contact grâce à des informations en temps réel issues de l’IA. Le déploiement sur un cloud souverain garantit également une conformité stricte avec les exigences britanniques en matière de sécurité des données.
Darren Rushworth, président de NiCE International, a déclaré que le HMRC sert chaque contribuable britannique, et que l’ampleur et l’importance de ses opérations de centre de contact nécessitent une plateforme conçue pour la performance au niveau entreprise, la sécurité et l’innovation pilotée par l’IA. Il estime que CXone est particulièrement adaptée pour remplir cette mission, et qu’avec la collaboration de Capgemini et Route 101, ce partenariat aide le HMRC à moderniser la livraison de ses services et à élever les standards de l’expérience citoyenne.
Route 101, expert en expérience client, fournira des services spécialisés pour réaliser cette transformation, en étant responsable de la mise en œuvre de la plateforme NiCE CXone et des capacités d’IA conversationnelle de NiCE Cognigy. Pour garantir que la plateforme reste résiliente et évolutive, Route 101 fournira également une infrastructure téléphonique clé via le fournisseur de réseau Gamma, afin de gérer les volumes de trafic élevés.
Cette transformation du HMRC vise à apporter plusieurs améliorations pour les contribuables, notamment : offrir des services intuitifs, fiables et réactifs pour obtenir le soutien nécessaire ; rationaliser les parcours clients et réduire les temps d’attente ; permettre des capacités en libre-service, des choix de canaux pertinents et des transitions fluides ; fournir des informations précises et claires dans toutes les interactions, répondant à leurs besoins spécifiques ; et offrir une expérience personnalisée et cohérente, simplifiant le respect des règles fiscales. Les employés du HMRC bénéficieront également d’outils améliorés et d’informations en temps réel, les conseillers auront les connaissances nécessaires au bon moment, et l’IA aidera à guider les interactions et à réduire les erreurs, permettant ainsi de résoudre les demandes plus rapidement et d’améliorer l’expérience globale des clients.
Fiona Virtue, responsable du secteur public chez Route 101, a souligné que le cœur de ce projet est l’engagement à mieux servir le public. En combinant la technologie avec les connaissances humaines, cela peut aider le HMRC à créer une expérience plus fluide et plus accessible, soutenant les particuliers et les entreprises, et renforçant la confiance dans les services qui sous-tendent l’économie britannique.
Malgré l’accélération de la numérisation, le HMRC continuera à offrir un soutien ciblé aux clients qui en ont le plus besoin, tels que les personnes exclues du numérique, les individus en situation de vulnérabilité ou ceux ayant des demandes plus complexes.
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