fr.wedoany.com Rapport : Wildix annonce le déploiement complet de son système d'intelligence artificielle agentique Wilma AI, désormais défini comme interface obligatoire de niveau 1 (L1) pour le support technique de son réseau mondial de partenaires. Les premières données montrent que, lors du déploiement initial, 46 % des demandes ont été résolues instantanément sans intervention humaine, améliorant l'efficacité des partenaires et des clients finaux, réduisant les délais de traitement et garantissant une gestion plus cohérente des demandes.
Depuis le 8 juin 2026, Wildix a transféré toutes les interactions de support technique des partenaires vers Wilma AI, remplaçant le flux de travail traditionnel basé sur les tickets web. Cette transition simplifie les canaux de support, permet une identification et une résolution plus rapides des problèmes, tout en réduisant la charge administrative. Pendant la période de déploiement initial (du 13 avril au 11 juin), Wilma a traité 1 273 interactions de support, dont 46 % ont été résolues sans création de ticket ni intervention humaine, tandis que 40 % des demandes ont été escaladées vers Salesforce avec des données contextuelles complètes capturées par Wilma, permettant aux équipes de niveau 2 et 3 de commencer leur travail sans tri manuel. Les partenaires ont rapidement adopté ce changement, avec une augmentation spectaculaire du volume quotidien d'interactions depuis le déploiement mondial du 8 juin.
Wilma fonctionne sur un cadre agentique sans code, profondément intégré à la base de connaissances interne de Wildix, couvrant la tarification, les programmes partenaires, les flux de travail Salesforce et les cas résolus historiques. Lorsqu'un partenaire soumet une demande de support, Wilma identifie le problème, croise les documents existants et l'historique des cas, puis le résout elle-même ou génère un résumé complet du cas pour une escalade humaine. Le système applique également en temps réel la conformité à la certification W-FE, redirigeant automatiquement les utilisateurs non certifiés avant la création du cas, bloquant ainsi un grand nombre d'ouvertures de cas non autorisées pendant la période considérée.
Fabrizio Di Chello, responsable mondial du support technique chez Wildix, déclare qu'en réduisant considérablement les frictions d'attente courantes dans le support des fournisseurs traditionnels, Wilma transforme la manière dont les partenaires accèdent à l'assistance technique. Déployée comme principal canal de support de niveau 1, son cadre d'IA agentique démontre sa fiabilité dans des conditions réelles, permettant aux partenaires de réduire le temps consacré au dépannage quotidien et de se concentrer davantage sur des résultats commerciaux à forte valeur ajoutée.
Mike Bubernack, co-PDG d'ET&T et porte-parole de Wildix, indique que la transition vers Wilma change la donne pour les opérations quotidiennes. L'accès 24h/24 et 7j/7 à un système intelligent qui comprend instantanément les problèmes, les résout sur place ou conditionne de manière transparente les données pour les ingénieurs permet aux partenaires d'offrir des solutions plus rapides à leurs propres clients.
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