fr.wedoany.com Rapport : Le 30 juin 2026, le marché des télécommunications en Allemagne a franchi une étape symbolique : avec la fermeture officielle du service de messagerie multimédia (MMS) par les trois opérateurs réseau Deutsche Telekom, O2-Telefónica et 1&1 Mobilfunk, le MMS a complètement disparu en Allemagne. Vodafone avait déjà cessé ce service en janvier 2023.
Karsten Rudloff, membre du bureau de l’organisation professionnelle VATM (Association des fournisseurs de marchés numériques et de télécommunications, anciennement Association des fournisseurs de services de télécommunications et de valeur ajoutée) et directeur général du fournisseur de services à valeur ajoutée dtms, estime que la fin du MMS ne doit pas être considérée comme une perte, mais comme une opportunité. Il indique que le MMS, au début des années 2000, était perçu comme l’avenir de l’échange d’informations mobiles, permettant d’envoyer des images, des sons et de courtes vidéos directement d’un téléphone à un autre. Cependant, dans l’usage quotidien, le MMS n’a jamais réussi à créer un marché de masse. La raison en est le prix élevé de 39 centimes d’euro par message, la complexité d’utilisation, la limite de taille de fichier maximale de 300 kB, ainsi que l’essor des réseaux de données mobiles et des applications de messagerie instantanée (comme WhatsApp), qui ont rapidement fait oublier ce service coûteux et peu flexible.
Rudloff souligne que les modes de communication ont fondamentalement changé. Les utilisateurs attendent désormais que la communication numérique inclue des images, des vidéos, des messages vocaux, des fichiers, des liens, des localisations, des accusés de réception et des fonctions de réponse rapide, sans avoir à se soucier du canal approprié. Cette tendance pose un défi pour le service client des entreprises. Les clients contactent les entreprises via plusieurs canaux : téléphone, e-mail, chat, outils de messagerie instantanée, formulaires web, réseaux sociaux, ainsi que le nouveau standard de messagerie RCS en pleine percée. Leur exigence principale est une réponse rapide, un service 24h/24 et une résolution des problèmes sans interruption.
Pour les entreprises, enregistrer les demandes, les prioriser, y répondre, les documenter et, si nécessaire, les transmettre à la personne appropriée, devient essentiel pour organiser le dialogue client. Rudloff estime que l’opportunité pour les fournisseurs de services réside dans la création de solutions techniques pour les entreprises, leur permettant de rester joignables, de gérer les demandes, d’automatiser les processus de service et d’intégrer différents canaux de communication. Les entreprises doivent connecter les appels vocaux traditionnels, le routage des appels, les systèmes de centre de contact, les e-mails, les chats, les services de messagerie instantanée, les bases de données, les bases de données clients (CRM) et de plus en plus d’applications d’intelligence artificielle pour former des processus de service efficaces.
Rudloff est convaincu que le RCS jouera un rôle plus important à l’avenir. Ce service intègre des fonctionnalités des outils de messagerie instantanée modernes – images, vidéos, fichiers, éléments interactifs, expéditeur vérifié et image de marque – dans l’application de messagerie native présente par défaut sur presque tous les téléphones, permettant aux entreprises d’atteindre les clients sans application supplémentaire. Il souligne cependant que le RCS ne résout pas tout à lui seul ; un canal supplémentaire doit être intégré dans le routage existant, les bases de données clients, les systèmes de tickets et les systèmes d’assistance basés sur l’IA pour devenir une partie fiable de la communication client moderne.
Rudloff estime que la véritable transformation réside dans le fait que la communication devient non seulement multimédia, mais aussi plus processuelle. Un message peut être le point d’entrée d’une commande, d’un rendez-vous, d’un rapport de dommage, d’une identification ou d’un cas de service automatisé. L’intelligence artificielle transforme ces processus : les robots vocaux et les chatbots peuvent remplacer les humains pour traiter les demandes standard, et les bases de connaissances internes peuvent pré-classer les questions courantes. Il insiste sur le fait que l’objectif du service client n’est pas de remplacer complètement le contact humain, mais de résoudre plus rapidement les cas standards, permettant aux employés de consacrer plus de temps aux questions nécessitant des conseils personnalisés.
Rudloff conclut que la fin du MMS est un point d’entrée approprié, marquant l’adieu à une logique ancienne. La communication client moderne est cross-canal, basée sur les données, automatisable, tout en reposant sur la confiance. Les entreprises ont besoin de solutions accessibles, sécurisées, évolutives et faciles à comprendre. Il croit que presque personne ne regrettera ce service dans la vie quotidienne, et que l’avenir de la communication réside dans des services intelligemment interconnectés, transformant un simple contact en une véritable interaction. L’organisation professionnelle VATM trouve son origine dans la création par René Obermann, qui deviendra plus tard PDG de Deutsche Telekom.
