fr.wedoany.com Rapport : Bunnings, un détaillant exploitant plus de 500 magasins en Australasie, a lancé un assistant d'achat à intelligence artificielle agentif nommé « Buddy », conçu pour imiter le service de ses employés en magasin et offrir aux clients un guidage d'achat numérique. Mis en ligne lors du récent week-end de Pâques, cet outil est le premier projet IA parmi les détaillants australiens à utiliser le nouveau produit d'expérience client Gemini de Google Cloud destiné aux entreprises, réalisé en un peu plus de six semaines, de la mise en œuvre à l'achèvement.
Bunnings, qui exploite plus de 500 magasins en Australasie, a développé cet assistant d'achat agentif nommé Buddy. Les consommateurs n'ont plus besoin de faire face à des experts humains ; Buddy peut fournir un guidage numérique directement depuis l'appareil du client, traiter des tâches en plusieurs étapes, répondre à des questions complexes et aider les clients à trouver des articles difficiles à dénicher.
Buddy peut non seulement lire la liste de souhaits du client, mais aussi traiter des photos de demandes griffonnées. Il suggère des articles recommandés dans le panier, devine ce dont le client pourrait encore avoir besoin, tout en tenant compte de son budget et de ses préférences en matière d'outils électriques. Cet outil, désormais disponible sur bunnings.com.au, remplacera l'outil IA existant Ask Bunnings. Bunnings indique que cette mise à niveau « conversationnelle » marque un grand pas vers l'intégration de la navigation, de la planification et de l'achat en une expérience unifiée.
Vivek Pradhan, directeur général des données et de l'IA chez Bunnings, a reconnu que le premier chatbot IA « Ask Bunnings » de l'entreprise présentait des problèmes : les clients devaient basculer entre les onglets du navigateur, il ne pouvait pas traiter les images et les recommandations étaient insuffisamment optimisées. Darshan Kantak, vice-président des produits d'application IA chez Google Cloud, a révélé que l'expérience client Gemini pour les entreprises avait été lancée en janvier 2026 lors du salon de la National Retail Federation aux États-Unis. Après une réunion en bureau avec Bunnings, l'équipe n'a mis que quelques semaines entre la première rencontre et le déploiement.
Cet outil IA n'est pas figé et continuera d'être amélioré pour les clients. Pradhan a déclaré que le parcours de transformation numérique de Bunnings dure depuis environ six ans, et que les débuts de Buddy constituent la dernière initiative visant à améliorer continuellement l'expérience client. Buddy est programmé pour incarner la sagesse pratique de Bunnings, en puisant dans la bibliothèque de contenu « guides pratiques » du détaillant et l'expertise interne de ses employés. Il est configuré avec des garde-fous spécifiques à Bunnings et a été largement testé pour garantir des conseils pratiques et responsables, conformément à la manière dont l'équipe soutient les clients en magasin.
Mike Schneider, directeur général de Bunnings, a déclaré que si les clients regrettent le service humain, les employés restent disponibles à tout moment. Il a ajouté que Buddy ne remplace pas les employés en magasin, mais les habilite, tout en répondant aux attentes des clients qui souhaitent davantage de fonctionnalités sophistiquées, d'avantages supplémentaires et de magie IA. Les magasins sont également équipés d'appareils Zebra compatibles IA pour aider les employés à naviguer plus efficacement dans les allées complexes des entrepôts, leur permettant ainsi de consacrer plus de temps aux interactions avec les clients, ce qui contribue à augmenter la valeur moyenne des commandes.
Selon Bunnings, les autres fonctionnalités innovantes de Buddy incluent la recherche de produits, la consultation des prix et des stocks, des conseils de bricolage et des orientations pour la planification de projets, le tout réalisé via le processus de paiement en ligne existant. Son arrivée marque un bond accéléré de Bunnings vers le commerce de détail axé sur les données et montre comment ce magasin simplifie ses opérations.
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