fr.wedoany.com Rapport : Route 101 a modernisé le centre de contact d’Identicare, fournisseur britannique de bases de données de puces électroniques pour animaux de compagnie, en déployant une plateforme vocale cloud basée sur l’intelligence artificielle.
Identicare gère une base de données nationale qui associe les numéros de puces électroniques des animaux aux coordonnées de leurs propriétaires, permettant aux cliniques vétérinaires, aux éleveurs et aux propriétaires de réunir les animaux perdus avec leur famille. Son centre de contact joue un rôle clé en traitant diverses demandes, allant de la mise à jour des informations des propriétaires et de l’enregistrement des animaux à la gestion de cas sensibles comme les signalements d’animaux perdus ou décédés.
La croissance de la demande des clients a poussé Identicare à moderniser son infrastructure vocale traditionnelle, dépourvue de capacités avancées d’analyse par intelligence artificielle. L’entreprise recherchait une solution flexible et évolutive pour obtenir une meilleure visibilité sur les interactions clients et soutenir sa croissance à long terme.
S’appuyant sur une collaboration existante — Route 101 ayant déjà amélioré l’environnement Zendesk des canaux numériques d’Identicare — l’entreprise a été chargée de moderniser ses opérations vocales. En exploitant sa connaissance des systèmes et du parcours client d’Identicare, Route 101 a introduit Amazon Connect, une solution cloud basée sur Amazon Web Services.
La nouvelle solution permet à Identicare d’exploiter un environnement multiplateforme flexible, combinant Amazon Connect pour la voix avec l’environnement Zendesk existant. Route 101 a conçu et déployé la plateforme pour reproduire et améliorer les flux d’appels, les règles de routage et les droits d’accès des utilisateurs, assurant une transition fluide pour les agents et améliorant les fonctionnalités globales. Lors du déploiement, des fonctions de paiement sécurisé ont été intégrées via Sycurio, permettant aux clients de saisir leurs informations de carte en toute sécurité pendant les appels sans exposer de données sensibles aux agents. Route 101 a également mis en œuvre un modèle de services gérés via la Route 101 Experience Platform, assurant la gestion, la configuration et l’optimisation continues de l’environnement Amazon Connect.
Les fonctionnalités clés de la modernisation incluent l’introduction de capacités basées sur l’intelligence artificielle via Amazon Connect Contact Lens, telles que la transcription automatique des appels, l’analyse des sentiments et l’analyse des conversations, permettant à Identicare de mieux comprendre les interactions clients et de mettre en œuvre un contrôle qualité et un coaching des agents plus efficaces.
Russell Attwood, PDG de Route 101, a déclaré que l’entreprise collabore étroitement avec Identicare depuis plusieurs années et que cette modernisation constitue une étape naturelle de sa transformation. Identicare bénéficie désormais d’opérations de centre de contact plus transparentes, mesurables et adaptables, prêtes pour une croissance future. Michael Jamieson, directeur du service client et du centre de contact d’Identicare, a souligné que la voix reste un canal clé pour l’organisation, avec des interactions souvent urgentes et sensibles. La nouvelle solution soutient à la fois l’efficacité opérationnelle et un service client de haute qualité, permettant à Identicare de maintenir les normes élevées nécessaires pour soutenir les propriétaires d’animaux et les professionnels des soins animaliers à travers le Royaume-Uni.
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