fr.wedoany.com Rapport : RingCentral annonce l’extension d’AIR Pro avec l’ajout de plusieurs fonctionnalités d’IA dans RingCX, notamment des agents IA natifs, des appels sortants automatisés, des transferts intelligents et un générateur de workflows piloté par l’IA, permettant aux entreprises de bénéficier d’une résolution client de bout en bout, d’appels sortants automatisés et de transferts intelligents. Ces améliorations renforcent également la manière dont le contexte client est capturé et transmis au sein de RingCX. Lorsqu’une conversation est transférée à un agent humain, celui-ci obtient une vue plus complète, incluant les interactions passées, les données des systèmes connectés via API et les enregistrements pertinents, sans que le client ait à se répéter. La couche contextuelle se met à jour en continu, devenant plus intelligente à chaque interaction.
Jim Dvorkin, vice-président senior de l’expérience client chez RingCentral, déclare que RingCentral propose la gamme la plus large de solutions d’interaction client, répondant aux besoins des centres de contact informels et formels. Cette extension d’AIR Pro et l’ajout de mises à jour clés à RingCX s’inscrivent dans la vision d’une collaboration entre agents IA et humains. Les innovations de RingCX continuent de recevoir des retours positifs de la part des clients. L’ajout d’agents IA natifs, ainsi que les appels sortants autonomes, les transferts intelligents et le générateur de workflows piloté par l’IA, aident les entreprises à améliorer l’expérience client et à obtenir des résultats mesurables.
Lors de la Customer Contact Week 2026 à Las Vegas, RingCentral a dévoilé les mises à jour suivantes : les agents IA natifs sont directement intégrés dans les workflows de RingCX pour traiter les interactions entrantes et sortantes sur les canaux vocaux et numériques. Par exemple, les entreprises peuvent exécuter des workflows multi-étapes de bout en bout, comme la confirmation de rendez-vous, le traitement des vérifications et la mise à jour des enregistrements, le tout en un seul appel. Les appels sortants autonomes utilisent des agents IA pour lancer des appels sortants proactifs en fonction d’événements en temps réel, tels que des rappels de rendez-vous, des notifications de paiement ou des mises à jour de service. Par exemple, en cas de retard de paiement par carte de crédit, AIR Pro appelle le client, confirme le solde impayé, propose des options de paiement et traite le paiement par téléphone. Les transferts intelligents permettent, lorsqu’une conversation nécessite un jugement humain ou de l’empathie, aux agents IA de RingCX de transférer de manière transparente à un agent humain, en emportant l’historique complet du client et les données CRM, afin que la conversation se poursuive sans interruption, répétition ou perte de contexte. Le générateur de workflows piloté par l’IA est une interface en langage naturel permettant de créer des workflows RingCX à la demande. Les clients peuvent, via l’assistant virtuel IA de RingCX, donner des instructions et décrire leurs besoins, et celui-ci crée automatiquement le workflow, sans nécessiter de codage ni de ressources techniques. L’analyse RingCX pilotée par l’IA permet aux responsables métier et des centres de contact de poser des questions via l’assistant virtuel IA de RingCentral dans l’interface RingCX pour obtenir des réponses et des indicateurs spécifiques. Par exemple, un nouveau responsable peut demander quel rapport utiliser pour consulter la présence et les performances des agents, et AVA répond immédiatement.
La solution WEM native de RingCentral, RingWEM, intègre directement la gestion de la qualité par l’IA, l’analyse des interactions par l’IA et la gestion des effectifs par l’IA dans RingCX, aidant les entreprises à réduire le temps moyen de traitement des appels et à améliorer la satisfaction client, sans avoir recours à des outils disparates. Les nouvelles fonctionnalités de RingWEM incluent RingWEM avec supervision d’écran en temps réel, permettant aux superviseurs de voir comment les agents traitent les interactions client et de pouvoir chuchoter, guider ou intervenir sans perturber l’expérience client. Par exemple, cela permet au superviseur d’être visible pendant l’appel, de visualiser l’écran de l’agent en temps réel, d’observer comment l’agent résout le problème, tout en fournissant des conseils en cours de conversation.
RingCX prend en charge plus de 20 canaux numériques, ainsi que les appels vocaux entrants et sortants, permettant aux agents de gérer diverses interactions client depuis une interface unique et unifiée. RingCX prend non seulement en charge les messages WhatsApp, mais aussi la voix WhatsApp. Grâce à la voix WhatsApp dans RingCX, les clients peuvent passer d’une conversation textuelle à un appel vocal sans quitter WhatsApp. Lorsque l’agent répond à l’appel, il peut voir l’intégralité du parcours client, y compris un résumé de chaque interaction.
Jaimie Bell, vice-présidente des solutions client chez Office Gurus, déclare qu’en tant que client de RingCX et d’AIR Pro, l’entreprise étend l’utilisation de l’IA pour offrir une expérience client cohérente, tout en automatisant davantage les interactions entre IA et humains. L’extension des agents IA pilotés par AIR Pro dans RingCX est passionnante. Elle attend avec impatience de pouvoir déployer des agents IA à grande échelle avec plus de contrôle et de visibilité, sans sacrifier la qualité attendue par les clients. Bien que l’implémentation en soit encore à ses débuts, elle voit déjà comment les agents IA aideront à accélérer les processus, réduire les frais généraux humains et offrir une expérience client plus fluide.
À la fin du premier trimestre 2026, plus de 1 700 entreprises avaient adopté RingCX, soit une croissance de plus de 70 % en glissement annuel, dont plus de la moitié utilisant l’IA. Les clients de RingCX ont obtenu des résultats mesurables dans divers secteurs. Dans le domaine de la santé, Sun River Health a atteint un taux de résolution au premier contact de 95 %, soit 25 % de plus que la norme du secteur. Dans le domaine du divertissement, The Escape Game a réduit ses coûts de 50 % tout en augmentant ses réservations de 7 % ; le San Diego Symphony a réduit de 95 % le temps d’attente à la billetterie.
Hayley Sutherland, analyste du dialogue conversationnel chez IDC, déclare que le secteur passe d’assistants IA à des agents IA de plus en plus autonomes, capables de participer au parcours client aux côtés des employés humains. Les organisations auront besoin d’un cadre universel pour gérer les performances, la qualité, l’analyse et la gestion des deux, et l’intégrer nativement dans la plateforme de centre de contact est la bonne approche. La direction de RingCentral reflète son engagement à soutenir les clients avec les capacités nécessaires aujourd’hui tout en les guidant vers l’évolution du marché.
Les agents IA natifs et les appels sortants automatisés dans RingCX seront facturés à la consommation, conformément à la tarification d’AIR Pro. RingWEM avec supervision d’écran en temps réel sera facturé par poste ou inclus dans le niveau RingCX Ultimate. Les nouvelles fonctionnalités de RingCX sont actuellement en phase de test et devraient être généralement disponibles au second semestre 2026. L’analyse RingCX pilotée par l’IA et RingWEM avec supervision d’écran en temps réel seront lancés au troisième trimestre.
RingCentral est un leader mondial de l’interaction client pilotée par l’IA, offrant une plateforme intégrée pour la téléphonie d’entreprise, les SMS, les centres de contact, la gestion de l’engagement des effectifs, la collaboration vidéo et la messagerie. Propulsée par des capacités d’IA avancées, RingCentral fournit de l’intelligence à chaque étape du parcours conversationnel. Avec RingCentral, les entreprises peuvent travailler plus intelligemment, répondre plus rapidement et établir des liens plus significatifs avec leurs clients.
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