fr.wedoany.com Rapport : L’opérateur de télécommunications néo-zélandais One New Zealand (One NZ) s’est fixé pour objectif de devenir l’opérateur le plus compétent en matière d’intelligence artificielle. Plutôt que de commencer par une tâche simple, l’entreprise a délibérément choisi un projet pilote hautement complexe : le processus de mise en service des services aux entreprises.
Cy Wright, directeur général de l’intelligence artificielle chez One NZ, a déclaré à Fierce que l’équipe souhaitait démontrer que l’IA pouvait fonctionner sur plusieurs plateformes, gérer la complexité des processus réels et assurer une coordination de bout en bout. L’entreprise a collaboré avec UiPath, utilisant sa plateforme de coordination Maestro pour automatiser ce processus sur Salesforce, Oracle et ses plateformes internes.
Ashley Boag, directeur des opérations de la région internationale chez UiPath, a indiqué à Fierce qu’avant le déploiement, le principal goulot d’étranglement de la mise en service résidait dans le manque de connectivité entre les systèmes de One NZ et le traitement manuel important, ce qui entraînait des délais de mise en service allant jusqu’à 10 jours. Grâce à la plateforme Maestro, One NZ a rationalisé le processus et éliminé les goulets d’étranglement manuels. Boag a souligné que les agents d’IA coordonnent le travail entre les systèmes, tandis que les robots logiciels exécutent des tâches au sein des applications, construisant ainsi une couche de coordination au-dessus des systèmes existants.
Wright a insisté sur le fait que le nettoyage des processus bénéficie de l’IA et constitue également une condition préalable à son efficacité. Le défi consiste à comprendre pleinement les processus, les dépendances, les points de décision et les conséquences en aval, afin que l’IA puisse coordonner et optimiser efficacement. Il a souligné que ce qui semble être un processus de mise en service unique est en réalité un ensemble de flux de travail hautement fragmentés. Sans l’IA, il est difficile d’acquérir les connaissances nécessaires pour éliminer les transferts fragmentés ; sans nettoyage des processus, l’IA ne peut pas non plus obtenir le contexte nécessaire pour coordonner les flux de travail. Selon les informations, One NZ est passé de la preuve de concept à la phase de production en cinq semaines et a obtenu un retour sur investissement en moins de six mois.
En ce qui concerne la feuille de route de l’IA, Wright a indiqué que One NZ estime que la plus grande valeur apportée par l’IA aux opérateurs de télécommunications proviendra de la modernisation des opérations back-office, y compris la planification du réseau, la garantie des services et des revenus, la facturation et la coordination des processus. L’entreprise traite activement les processus financiers, la modernisation des données, la facturation et les paiements, et a automatisé certains aspects avant de remplacer sa plateforme numérique de vente au détail. Dans ce dernier volet, l’IA est utilisée pour aider à générer des besoins, documenter les processus en aval et identifier les dépendances. L’opérateur collabore également avec Red Hat pour le cloud et l’automatisation, et a adopté Microsoft CoPilot. Concernant l’équilibre entre coûts et innovation, Boag a déclaré à Fierce que la pression sur les coûts ressentie par les opérateurs provient du fait qu’ils considèrent l’IA comme une dépense distincte de leurs opérations existantes. Lorsqu’elle est gérée de cette manière, chaque nouveau modèle ou outil augmente les frais d’intégration et les coûts de calcul, sans retour clair. One NZ surveille attentivement l’utilisation, optimise le déploiement des agents et mesure les résultats par rapport à chaque cas d’affaires initial. Boag a conclu que les organisations qui réussissent ne sont pas nécessairement celles qui dépensent le plus en IA, mais celles qui possèdent la meilleure gouvernance, visibilité et discipline de gestion de la valeur.
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