fr.wedoany.com Rapport : Integrated Research (IR), fournisseur de logiciels d’observabilité pour entreprises, annonce que sa solution d’observabilité des communications unifiées et de la collaboration (UC&C), Collaborate, prend désormais en charge NICE CXone, l’une des plateformes de centre de contact cloud les plus utilisées au monde. Cette fonctionnalité, intégrée à la version 13.3 de Prognosis, la plateforme d’observabilité centrale d’IR, offre aux équipes d’entreprise un emplacement unique pour surveiller les performances et le parcours client de CXone, de l’infrastructure BYOC (Bring Your Own Carrier) et des plateformes UC multi-fournisseurs telles que Microsoft Teams et Webex.
Ian Lowe, PDG d’IR, déclare que le succès d’un centre de contact dépend de l’expérience qu’il offre, mais que cette expérience commence et se termine rarement sur une seule plateforme. En intégrant NICE CXone à Collaborate, les équipes d’exploitation obtiennent une vue claire et en temps réel des performances, du premier saut opérateur jusqu’au poste de travail de l’agent, leur permettant de détecter et de résoudre les problèmes avant qu’ils n’affectent les clients.
Avec Prognosis 13.3, Collaborate peut ingérer et corréler les données de télémétrie provenant de NICE CXone, des contrôleurs de session frontière (SBC) BYOC et des plateformes UC, construisant ainsi une couche intelligente haute performance. Cela offre une vue de bout en bout de chaque interaction, même lorsque celle-ci se déplace entre la voix, les canaux numériques et plusieurs systèmes. Les capacités clés incluent : l’agrégation de données multi-sources, intégrant les métriques SBC, les flux d’appels UC et les données de plateformes tierces avec les événements CXone pour fournir aux équipes d’exploitation une « source unique de vérité » sur l’ensemble des actifs du centre de contact ; des rapports conçus pour l’exploitation, avec des tableaux de bord en temps réel et historiques pour suivre les performances des compétences, la charge de travail des équipes, l’utilisation des agents, les temps d’attente en file d’attente et les résultats des contacts en un seul endroit ; une analyse centrée sur le client, permettant de suivre le parcours client sur plusieurs canaux et d’analyser des indicateurs tels que le temps de traitement, le taux d’abandon et le taux de résolution au premier contact ; des alertes proactives, avec des alertes basées sur des seuils pour les temps d’attente, les volumes en file d’attente et l’utilisation des agents, aidant les équipes à anticiper les violations potentielles des accords de niveau de service (SLA) ; et la prise en charge de données historiques sur cinq ans, facilitant l’analyse des tendances, la planification de la capacité et les rapports SLA à long terme.
Dans le cadre de Prognosis 13.3, Collaborate introduit également une fonction de recherche unifiée des enregistrements détaillés des appels (CDR). Cette fonction est une base de données unique, compatible avec la recherche assistée par IA, offrant une visibilité plus approfondie des interactions sur n’importe quel fournisseur. Grâce à Iris, la couche intelligente d’IA conversationnelle d’observabilité UC&C multi-fournisseurs d’IR, les équipes peuvent rechercher dans une base de données CDR unique sur CXone, les plateformes UC, les SBC et d’autres fournisseurs, sans avoir à interroger des systèmes séparés.
Ian Lowe ajoute qu’Iris transforme déjà la manière dont les entreprises utilisent les données d’observabilité UC&C, en apportant la même expérience pilotée par l’IA à CXone et à l’analyse des centres de contact, permettant aux dirigeants de passer moins de temps à chercher des données et plus de temps à améliorer le parcours client, la productivité des agents et la performance globale de l’entreprise.
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