fr.wedoany.com Rapport : La plateforme brésilienne de mobilité Unidas a achevé l’une des transformations numériques les plus complexes de ces dernières années. Selon Alexei Korb, directeur exécutif de la technologie et de l’innovation, l’entreprise entre désormais dans une nouvelle phase d’innovation fondée sur les données, l’intelligence artificielle et l’expérience numérique. Unidas est devenue la seule plateforme de mobilité au Brésil à couvrir tous les segments du secteur, allant des clients de location temporaire aux grandes entreprises disposant de services de gestion de flotte.
Korb indique qu’Unidas opère dans tous les segments de la mobilité, notamment les abonnements automobiles pour particuliers et entreprises, la gestion de flottes légères et lourdes, la location temporaire de véhicules et la vente de véhicules quasi neufs. La structure de l’entreprise résulte de l’intégration d’Ouro Verde et d’Unidas, un processus qui a débuté en 2019 avec le rachat d’Ouro Verde par Brookfield, puis a connu un nouveau chapitre en 2022 avec l’acquisition d’Unidas, déclenchant une vaste opération d’intégration opérationnelle, technologique et organisationnelle.
Entre 2023 et 2025, le principal défi a été d’unifier deux organisations aux systèmes, processus et cultures différents. L’entreprise a élaboré un plan de transformation numérique comprenant 14 grands projets stratégiques. Parmi les initiatives mises en œuvre figurent : l’unification du système de gestion de flotte, la modernisation des canaux de location, le déploiement d’une nouvelle plateforme CRM, la migration vers SAP S/4HANA, l’intégration des opérations RH et juridiques, la construction d’une architecture de données moderne basée sur un lac de données, et la migration de la majeure partie de l’environnement vers le cloud. Korb précise que l’objectif était de créer une base technologique unifiée permettant à l’entreprise de fonctionner de manière intégrée et de préparer l’organisation aux défis futurs. La transformation a également impliqué l’intégration de différents canaux relationnels, unités commerciales et opérations à travers le pays.
La phase d’intégration étant quasiment achevée, Unidas tourne son attention vers un nouvel agenda stratégique, utilisant la technologie comme principal levier de croissance. L’entreprise a défini trois piliers d’action pour les années à venir : l’évolution de l’expérience numérique client, la transformation axée sur les données, et la généralisation de l’utilisation de l’intelligence artificielle. Korb souhaite offrir aux clients une expérience de plus en plus numérique et simplifiée, inspirée par la fluidité et l’intuitivité ressenties par les consommateurs sur les plateformes numériques leaders du marché. Le parcours utilisateur, de la réservation au support post-location, sera simplifié, tandis que l’entreprise mène des dizaines de projets dédiés à l’évolution des canaux numériques et à l’amélioration de l’expérience client.
Unidas dispose d’une grande quantité de données liées aux habitudes d’utilisation des véhicules, à l’historique des locations, aux préférences régionales et aux comportements des consommateurs, et entend les transformer en intelligence commerciale. Korb affirme que l’objectif est de mieux comprendre le comportement des clients afin de proposer des produits, services et expériences mieux adaptés à leurs besoins. L’entreprise en est encore au stade de la personnalisation avancée, mais s’efforce d’atteindre un niveau d’hyperpersonnalisation dans les années à venir, en personnalisant non seulement les offres commerciales, mais aussi les services, la communication et l’accompagnement.
En matière d’intelligence artificielle, l’entreprise a officiellement lancé ses activités au second semestre 2025. Korb indique avoir choisi une approche structurée et progressive pour comprendre où l’IA crée réellement de la valeur et où les coûts pourraient dépasser les bénéfices. L’entreprise a mis en place un plan d’adoption de l’IA à l’échelle de l’organisation, comprenant des formations pour les dirigeants, les managers, ainsi que la création d’un réseau interne de 70 employés appelés « champions ». Ces professionnels agissent comme des promoteurs de la technologie dans chaque domaine d’activité, identifiant les goulots d’étranglement, les opportunités et les cas d’usage à fort potentiel d’impact. Unidas a également établi des partenariats avec HSM et l’Université Singularity pour soutenir la formation et la montée en compétences en IA.
L’un des premiers résultats concrets est la mise en œuvre d’un chatbot intelligent pour la réservation de véhicules, utilisant l’IA générative pour interpréter les messages texte et audio envoyés par les clients. Le système comprend des informations telles que le lieu de prise en charge, le lieu de retour, les dates, les heures et les préférences de l’utilisateur, permettant au client d’effectuer l’intégralité de la réservation sans changer de canal. Korb souligne que le chatbot comprend ce que dit le client, interprète son intention et exécute directement l’ensemble de la réservation dans la conversation.
Un autre domaine d’innovation concerne la gestion de la maintenance des véhicules. L’IA est utilisée pour analyser les bons de travail reçus des ateliers partenaires : le système évalue les photos des véhicules, identifie les éventuelles doublons d’images, détecte les incohérences et les compare à l’historique. La plateforme vérifie également si les coûts déclarés se situent dans les fourchettes standard définies par l’entreprise, dans le but d’accélérer le processus d’approbation et d’améliorer l’efficacité opérationnelle. Korb indique que l’IA a déjà aidé les opérateurs à identifier des situations méritant une analyse plus approfondie avant d’approuver un budget. Cette initiative est encore en phase de perfectionnement, mais montre déjà un potentiel de réduction de la fraude et d’optimisation de la gestion de flotte.
Unidas exploite également les informations fournies par les systèmes télématiques installés dans les véhicules pour comprendre les schémas d’utilisation, les comportements de conduite et les conditions opérationnelles. Korb précise que ces informations sont particulièrement importantes dans des situations exceptionnelles telles que des pannes mécaniques ou des problèmes survenant pendant la location. La combinaison de la télématique, des données opérationnelles et de l’IA permet à l’entreprise de prendre des décisions plus rapides, d’offrir des solutions plus efficaces aux clients, de réduire l’impact des incidents et d’assurer la continuité de l’expérience utilisateur.
L’entreprise expérimente des agents intelligents capables d’exécuter des tâches de manière autonome, en suivant l’évolution de l’IA agentive. Korb estime que l’adoption à grande échelle nécessite encore une maturité organisationnelle et technique, et prévoit une progression progressive d’ici 2027. Actuellement, l’entreprise utilise principalement les technologies de Microsoft et Google, ainsi que des solutions spécialisées de partenaires pour des applications spécifiques.
Avec la croissance de l’utilisation de l’IA, l’entreprise a renforcé ses mécanismes de gouvernance. Les domaines de la cybersécurité et de la protection des données relèvent directement de la direction de la technologie et de l’innovation. Tous les projets passent par un centre d’excellence qui réunit des experts en technologie, sécurité de l’information et protection des données, afin d’évaluer les risques, les exigences réglementaires et les questions liées à la Loi générale sur la protection des données avant leur mise en œuvre. Korb souligne que l’approche repose sur la confidentialité dès la conception, avec une attention portée à la vie privée et à la sécurité dès la phase initiale de conception du projet. L’entreprise maintient également des initiatives axées sur la continuité des activités, la résilience opérationnelle et la reprise après sinistre.
Unidas a également lancé un front d’innovation ouverte, dont le premier partenariat a été établi avec Hotmilk (Curitiba), l’écosystème d’innovation de l’Université catholique du Paraná. L’objectif est de rapprocher l’entreprise des startups et des nouveaux entrepreneurs capables de contribuer avec des solutions innovantes dans le domaine de la mobilité. Korb estime que cette stratégie deviendra plus importante dans les années à venir, avec l’ambition d’accélérer l’identification de nouvelles technologies et de nouveaux modèles économiques susceptibles d’améliorer l’expérience client et l’efficacité opérationnelle.
Alexei Korb conclut que l’entreprise construit des services de plus en plus basés sur les données, plus intelligents et plus aptes à offrir une expérience simple, numérique et personnalisée tout au long du parcours de mobilité. Le défi ne consiste pas seulement à absorber les nouvelles technologies, mais à les transformer en valeur réelle pour les clients, les employés et les partenaires.
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