fr.wedoany.com Rapport : Wildberries lance un service payant d'annulation de commande, permettant aux acheteurs d'annuler leur commande à n'importe quelle étape du processus de livraison. Un test effectué par un journaliste de ComNews a révélé que l'annulation immédiatement après la commande reste gratuite, les fonds étant remboursés sur le portefeuille WB ; en revanche, une annulation le lendemain coûte 100 roubles. Le refus de la marchandise au point de retrait reste gratuit.

Selon les règles précédentes de Wildberries, les clients pouvaient annuler leur commande dans les 60 minutes suivant la passation ou avant que le vendeur/entrepôt ne commence à préparer la commande. Ces règles sont en vigueur depuis 2024 et sont toujours indiquées sur la page d'aide de la plateforme. Il n'était pas possible de refuser la commande avant son arrivée au point de retrait. La page d'aide de la plateforme précise qu'en cas de retard de livraison, un bouton d'annulation apparaît après cinq jours de retard pour les livraisons en Russie ; pour les autres cas, le délai d'annulation dépend du pays d'expédition de la commande.

Un représentant du service de presse de Wildberries a expliqué que lorsqu'une commande atteint le stade de l'annulation, elle a déjà traversé plusieurs étapes logistiques, telles que l'entrepôt, le centre de tri et le transport. L'arrêt du processus et le retour de la marchandise nécessitent des ressources supplémentaires, ce qui rend l'annulation après la commande un service payant.

Le refus de la marchandise au point de retrait reste gratuit. Cependant, si le client ne récupère pas la marchandise au point de retrait dans les 14 jours, Wildberries déduit des frais de retour. Depuis mars 2025, les frais de retour pour les marchandises stockées plus de deux semaines au point de retrait ont doublé : 200 roubles pour les marchandises provenant d'entrepôts en Russie, et 500 roubles pour celles provenant de l'étranger.

Le document d'offre de la plateforme de transactions Wildberries indique que si la marchandise est refusée pendant la livraison ou le stockage au point de retrait, des frais de logistique inverse peuvent être déduits, dont le montant sera indiqué individuellement pour chaque article dans la section « Commandes » du compte personnel.

Youri Poustovit, associé gérant du cabinet d'avocats « Yug », a déclaré à ComNews que cela ne viole pas les exigences légales. Il cite le paragraphe 5 de l'article 26.1, alinéa 4, de la loi sur la protection des droits des consommateurs, qui stipule que lorsque le consommateur refuse la marchandise, le vendeur doit rembourser le montant du contrat, déduction faite des frais de retour de la marchandise du consommateur.

Alexeï Golovtchenko, associé gérant du cabinet juridique « Enso », estime que le retour au point de retrait pourrait rester gratuit, car dans de tels cas, soit il n'y a pas de coûts de logistique inverse, soit ces coûts sont supportés par le vendeur ou l'opérateur logistique. De plus, maintenir la gratuité des retours au point de retrait permet de réduire les litiges et les conflits avec le Service fédéral de protection des droits des consommateurs. Ainsi, les plateformes de marché, en lançant des services d'annulation en ligne payants, conservent généralement cette option gratuite.