fr.wedoany.com Rapport : LATAM Airlines investit 60 millions de dollars en partenariat avec Viasat pour développer une plateforme numérique personnalisée couvrant l'ensemble du parcours des passagers, considérée comme l'un des investissements technologiques les plus importants du secteur aérien latino-américain ces dernières années. Lors de l'assemblée générale annuelle de l'Association du transport aérien international (IATA) à Rio de Janeiro en juin dernier, Juliana Rios, directrice de l'information et du numérique de l'entreprise, a déclaré que la vision de LATAM va bien au-delà de l'offre d'un WiFi plus rapide. Elle souhaite s'inspirer du système numérique de son partenaire Delta Air Lines pour construire une expérience interactive qui suit le passager de la réservation à l'arrivée.

La transformation numérique de LATAM a débuté bien avant cet investissement dans le divertissement à bord, avec la création d'une organisation numérique dédiée vers 2018 et 2019. Au lieu de disperser les équipes techniques dans différents départements, la compagnie a constitué des équipes pluridisciplinaires, combinant experts métiers et techniciens, pour repenser l'ensemble des processus, des interfaces passagers aux systèmes back-end. Rios souligne que la transformation numérique vise à servir les personnes, en éliminant les complexités inutiles des processus pour permettre aux employés de première ligne de se concentrer sur le service aux passagers. Cette stratégie se reflète dans les indicateurs opérationnels : le Net Promoter Score de LATAM est passé de 19 points en 2018 à 61 points pour ses clients les plus fidèles, et le score d'expérience client numérique dépasse désormais 70 points. Rios estime que la technologie contribue au moins à la moitié de ces améliorations.

Delta Air Lines est devenue la référence pour la conception du futur système de divertissement à bord de LATAM. Depuis la création de leur coentreprise, LATAM collabore étroitement avec Delta, cette coopération s'étendant de la planification du réseau de lignes à l'innovation en matière d'expérience client. Dans une interview, Rios a clairement indiqué que LATAM souhaite adopter une approche très similaire à celle de Delta, en investissant dans sa propre interface client pour offrir directement un contenu de meilleure qualité aux passagers. Delta a transformé son système de divertissement sur écran de siège en une plateforme Delta Sync intégrant profils clients, comptes de fidélité, recommandations personnalisées et connectivité haut débit. LATAM prévoit de s'inspirer de ce modèle, plutôt que de simplement rivaliser sur le nombre de contenus ou la vitesse Internet.

Cet investissement de 60 millions de dollars est présenté par LATAM comme un projet de plateforme d'expérience client, et non comme une simple mise à niveau WiFi. La compagnie considère la connectivité de nouvelle génération comme la base pour créer un nouveau canal de communication avec les passagers. Par exemple, en cas de changement de vol de correspondance ou de retard de bagages, les informations mises à jour peuvent être affichées directement via l'interface à bord. Rios illustre ce propos avec la continuité du contenu de divertissement : un passager commence à regarder un film sur un vol, mais doit changer d'avion avant de le terminer. À l'avenir, le système pourrait identifier ce passager et lui proposer automatiquement de reprendre la lecture là où il s'est arrêté. Cette vision transforme le divertissement à bord, passant d'un équipement matériel isolé à un service numérique interconnecté lié au profil client individuel.

L'intelligence artificielle transforme déjà silencieusement chaque étape du voyage dans les opérations de LATAM. Lors du processus de réservation, la compagnie utilise l'IA et des modèles de données avancés pour comprendre le comportement des clients, interagissant avec eux via WhatsApp, le chat en ligne et des assistants conversationnels. Un assistant IA, actuellement en développement sur certains marchés sélectionnés, peut recommander des destinations, hôtels, restaurants et activités en fonction des préférences personnelles. Rios indique que le véritable défi réside dans la compréhension du contexte, c'est-à-dire la création de modèles de données capables de refléter les préférences de chaque passager. Cette philosophie s'étend à bord, transformant l'écran de dossier de siège d'une simple bibliothèque de films numériques en un compagnon de voyage personnalisé.

L'orientation stratégique centrale consiste à faire évoluer le système de divertissement à bord traditionnel vers une plateforme de voyage connectée plus large. Le futur système sera capable d'identifier chaque passager, de recommander des contenus de divertissement en fonction de ses activités passées, d'afficher des informations de voyage personnalisées et de suggérer des activités à destination. En comparaison, les écrans de dossier actuels offrent encore principalement une bibliothèque de contenu statique, une connectivité limitée et un service client essentiellement anonyme. La vision de LATAM combine la connectivité haut débit de Viasat, des recommandations personnalisées à la Netflix, des mises à jour de voyage individuelles, une identification du profil client tout au long du voyage, ainsi qu'une assistance contextuelle et des recommandations basées sur l'IA.

Cependant, les gains technologiques les plus remarquables de LATAM se produisent peut-être en dehors du regard des passagers. La compagnie a optimisé les cycles de maintenance de l'ensemble de sa flotte à l'aide d'outils numériques, libérant ainsi 1 440 jours de vol supplémentaires par an sans augmenter le nombre d'appareils. Rios explique que ce résultat équivaut à ce que nécessiteraient quatre nouveaux avions. La compagnie applique actuellement une approche similaire à d'autres secteurs d'activité, comme le fret, dans le but d'automatiser les processus de routine et de permettre aux employés de se concentrer sur les interactions nécessitant une attention humaine. Rios souligne que le paysage technologique évolue rapidement et que la stratégie de LATAM ne consiste pas à prédire les besoins futurs spécifiques des passagers, mais à construire l'infrastructure et la flexibilité organisationnelle nécessaires pour évoluer continuellement en fonction des attentes changeantes. Cette philosophie pourrait conférer un avantage concurrentiel de plus en plus important à ce plus grand groupe aérien d'Amérique latine.