fr.wedoany.com Rapport : Le 3 juin, l'application chinoise Qwen d'Alibaba a annoncé l'ouverture complète aux agents tiers et aux compétences (Skill). Toutes les entreprises peuvent désormais exploiter leur propre agent de marque sur Qwen. Des entreprises pionnières telles que Luckin Coffee, KFC, Mixue Bingcheng et China Eastern Airlines testent actuellement leurs services d'agent sur Qwen, et celles-ci seront progressivement mises en ligne, offrant une entrée conversationnelle pour les scénarios de consommation, de déplacement et de services aux membres.
L'objectif principal de cette ouverture est de faire passer l'application de l'IA d'un outil de questions-réponses général à une plateforme de distribution de services aux entreprises. Auparavant, les principaux points d'entrée des services des marques dans l'Internet mobile étaient concentrés dans leurs propres applications, mini-programmes, comptes publics, plateformes de livraison, plateformes OTA ou systèmes de membres. Les utilisateurs devaient basculer entre différentes applications, et les entreprises devaient également gérer séparément plusieurs points de contact tels que le service client, le marketing, les commandes, les droits, le service après-vente et les notifications d'activités. Après l'ouverture de Qwen aux agents et compétences tiers, les entreprises peuvent exploiter leur propre agent de marque dans un même environnement de dialogue IA, personnaliser la personnalité, les limites de service et les modes d'interaction, permettant ainsi aux capacités telles que les consultations sur les produits, les recommandations de commandes, les services de voyage, les avantages et les rappels de réachat de se réaliser par le biais de dialogues en langage naturel. Pour les marques de consommation à haute fréquence comme Luckin Coffee, KFC et Mixue Bingcheng, l'agent se rapproche d'une entrée de magasin intelligent durablement exploitable ; pour les entreprises de transport comme China Eastern Airlines, l'agent peut prendre en charge des chaînes complexes telles que les rappels de vols, la planification de voyages, les droits des membres et les demandes de service après-vente.
Selon Qwen, l'agent dispose de capacités de mémoire et de planification proactive, et peut fournir de manière proactive des services tels que des rappels de voyage, des rappels d'expiration de droits et des recommandations de réachat dans des scénarios spécifiques.
Ce changement de capacité aura un impact direct sur l'organisation des services aux entreprises. Les systèmes de service client traditionnels répondent principalement de manière passive aux questions des utilisateurs, tandis que les systèmes de marketing de marque s'appuient sur des SMS, des notifications push, des messages internes ou des pages d'activités pour atteindre les utilisateurs, et il existe souvent un fossé entre les deux. Si l'agent peut simultanément comprendre l'intention de l'utilisateur, se souvenir des préférences historiques, invoquer les compétences de l'entreprise et lancer des services de manière proactive au moment opportun, il pourrait alors intégrer le « service client, le conseiller commercial, la gestion des membres, la conversion des transactions et les rappels après-vente » en une chaîne continue. Les entreprises ne se contentent plus de transférer leur FAQ dans un assistant IA, mais doivent redéfinir quels services peuvent être assurés par l'agent, quels maillons doivent être confiés au personnel humain ou aux systèmes métier existants, quelles données peuvent être utilisées pour des services personnalisés, et quelles limites doivent être strictement contrôlées dans le cadre de la confidentialité, de la sécurité et de la conformité.
Du point de vue de la concurrence entre plateformes, l'ouverture de Qwen aux agents et compétences tiers signifie que l'entrée des applications de grands modèles passe de « quel modèle est le plus puissant » à « qui peut intégrer le plus de services réels ». Les entreprises pionnières dans les secteurs de la restauration, du commerce de détail et du transport, qui présentent une forte demande et des scénarios de transaction clairs, sont adaptées comme échantillons de validation pour les services d'agent IA. Si davantage de marques s'intègrent par la suite, l'application Qwen pourrait progressivement former un marché de services IA orienté vers les utilisateurs, et les entreprises pourraient alors faire de l'agent un nouveau terrain d'opérations numériques. Les variables futures se concentreront sur le seuil d'intégration, les normes de développement des compétences, le mécanisme de vérification des agents de marque, les droits d'accès aux données utilisateur, la capacité de bouclage des transactions et la stabilité de l'expérience de service.
Pour les fournisseurs de services numériques aux entreprises et les plateformes industrielles, ce type de mécanisme d'ouverture a également une valeur de référence. Le cœur de l'agent de marque n'est pas simplement de générer du contenu, mais d'emballer les capacités existantes de l'entreprise en matière de produits, commandes, membres, service après-vente, logistique, droits et bases de connaissances en une entrée de service intelligent qui peut être dialoguée, invoquée et exploitée de manière durable. Avec l'expansion de l'écosystème des agents tiers, la concurrence dans les services aux entreprises passera de « avoir ou non une application et un mini-programme » à « pouvoir être invoqué, compris, recommandé et bénéficier d'un service continu dans l'entrée IA ».
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